Kliendi rahulolu - kuidas mõõta klientide rahulolu

Kliendirahulolu on toodete tootekulude määr. Tootekulud on kulud, mis tekivad klientidele müügiks mõeldud toote loomisel. Toote kulud hõlmavad otsest materjali (DM), otsest tööjõudu (DL) ja tootmise üldkulusid (MOH). või ettevõtte pakutavad teenused vastavad kliendi ootustele. Teisisõnu, kliendi rahulolu on see, kui rahul on klient pärast äritegevuse ärisegmenti. Ärisegment on ettevõtte üldise tegevuse alajaotis, milles on loodud eraldi tootesari. Ärisegment võib olla ettevõttega. Kliendirahulolu mõõdab mitte ainult seda, kui rahul on klient oma tehingutega Müügi- ja inkassotsükkel Müügi- ja kogumistsükkel, mida nimetatakse ka tulude, nõuete ja laekumiste (RRR) tsükliks, koosneb erinevatest tehingute klassidest. Tehingute müügi- ja laekumisklassid on tüüpilised ajakirja kirjed, mis debiteerivad nõudeid ja müügitulu, debiteerivad ettevõttega saadaolevaid sularaha ja krediidikontosid, aga ka nende üldist kogemust ettevõttega.

Kliendirahulolu

Kliendirahulolu mõõtmise meetodid

Allpool on mitu võimalust, kuidas ettevõte saab klientide rahulolu mõõta:

  1. Kliendi rahulolu skoor (CSAT)
  2. Net Promoter Score (NPS) (lisateavet leiate aadressilt wikipedia.com)
  3. Kliendi pingutuse skoor (CES)

Kliendi rahulolu skoor

Kliendirahulolu skoor (CSAT) on kliendi rahulolu peamine tulemusnäitaja. CSAT-i eesmärk on välja selgitada, kui rahul on kliendid teenuste, kaupade, äri- või klienditeenindustiimiga. Klientidelt küsitakse nende õnnetaseme kohta seoses ettevõtte ühe või mitme aspektiga. CSAT-ist saadud vastused on väljendatud protsentides, vahemikus 0–100%. Suurem protsent näitab suuremat rahulolu.

Kliendirahulolu skoori kohta esitatakse järgmised küsimused:

  • Kuidas hindaksite oma kogemusi meie teenindusesindajatega?
  • Kui hästi koolitatud on teeninduse esindajad?
  • Kui rahul olete toote / teenusega?

CSAT-skaala koosneb tavaliselt järgmistest osadest:

  • Väga rahulolematu (0%)
  • Rahulolematu (20%)
  • Neutraalne (60%)
  • Rahul (80%)
  • Väga rahul (100%)

Promootori puhasskoor

Net Promoter Score (NPS) mõõdab, kui tõenäoline on, et klient tegutseb brändisaadikuna ja reklaamib tooteid / teenuseid / ettevõtet. NPS jagab kliendid kolme kategooriasse - promootorid, passiivsed või halvustajad.

  • Korraldajad on kliendid, kes on toodete / teenuste vastu entusiastlikud ja soovitavad neid tõenäoliselt sõpradele ja perele.
  • Passiivsed on need, kes on toodete / teenustega rahul, kuid tõenäoliselt ei soovita neid sõpradele või pereliikmetele. Passiivsetel ei ole tugevat kaubamärgilojaalsust ja konkurendid saavad need hõlpsasti teisendada.
  • Detektorid on kliendid, kes pole toodete / teenustega rahul ja võivad halva suust suhu kahjustada ettevõtte kaubamärki ja kasvu.

Promootori netoskoor koosneb tavaliselt ühest küsimusest:

  • Kui tõenäoliselt soovitate seda kaupa / teenust oma sõpradele ja pereliikmetele?

NPS skaala jääb tavaliselt vahemikku 0-10, kusjuures:

  • 9-10 promootoriks
  • 7–8 passiivsed
  • 0–6 on halvustajad

Kliendi rahulolu tähtsus

Kliendi pingutuse skoor

Kliendikoormuse skoor (CES) mõõdab, kui palju tööd peab klient ettevõttest ostmiseks tegema. Teisisõnu mõõdab CES kliendi jõupingutusi ettevõtte kaupade või teenuste saamiseks. Kui kliendid peavad ettevõttest ostmiseks palju tööd tegema, võivad nad tõenäoliselt oma äri mujale viia. Teisalt, kui klient soovib ettevõtte toodete ostmiseks läbida mõningaid raskusi, võib see viidata tema tugevale brändilojaalsusele.

Kliendi pingutuste skoori kohta esitatakse järgmised küsimused:

  • Firma tegi minu ostmise lihtsaks. (Tõene / väär või hinnanguskaala)
  • Teenuse esindajad tegelesid minu probleemiga õigeaegselt.
  • Kui lihtne oli soovitud abi saada?

CESi reitinguskaala koosneb tavaliselt järgmisest:

  • Üldse ei nõustu
  • Pole nõus
  • Mõnevõrra nõus
  • Neutraalne
  • Mõnevõrra nõus
  • Nõus
  • Nõustun kindlalt

Näide klientide rahulolust

Jonathan on telefoni tootva ettevõtte - Calling Friends Incorporated (Finance) turundusjuht. Hiljuti tõi ettevõte turule uue toote ja tegi Jonathanile ülesandeks koostada kliendirahulolu aruanded.

Jonathan lõi kliendirahulolu uuringu ja kogus teavet nendest 500 kliendiuuringust. Uuringus esitati järgmised küsimused:

  • Kui rahul olete tootega?
  • Kuidas hindaksite oma kogemusi meie müügiesindajatega?
  • Ettevõte tegi minu ostmise lihtsaks (Hinda skaalal)
  • Kui lihtsalt teie tootega seotud probleeme lahendati?
  • Kui tõenäoline on selle toote soovitamine teistele?

Lisaks kasutas Jonathan iga küsimuse jaoks skaalat 1–10, kus üks tähistas sõna „väga rahulolematu” ja / või „ei nõustu täielikult” ja kümme on „väga rahul” ja / või „olen täiesti nõus”.

Kliendirahulolu uuringud on kokku võetud järgmises skeemis:

Kliendi rahulolu skeem

Võttes arvesse küsimuste kategooriate CSAT, CES ja NPM keskmisi vastuseid, näeme, et sellel tootel on:

  • CSATi skoor 88,61%
  • CESi skoor 45,06%
  • NPM skoor 63,14%

Jonathan näeb, et kliendi rahulolu on pakutava toote ja klienditeeninduse osas väga kõrge. Kliendi pingutuste skoor on aga äärmiselt madal - 45,06%. See näitab, et kliendid peavad ettevõttest toote ostmiseks kõik endast oleneva. Seetõttu võib klientide lojaalsus olla üsna madal, mida näitab veelgi meie NPM-i skoor 63,14%.

Tõenäoliselt ei soovita kliendid seda toodet sõpradele. Ehkki ettevõtte pakutavad tooted ja teenused on head, on jõupingutused, mida kliendid peavad toote saamiseks pingutama, suured, mille tulemuseks on madal CES ja NPM skoor. Jonathan järeldab, et ettevõte peaks otsima võimalusi ostuprotsessi lihtsustamiseks.

Seotud lugemine

Täname, et lugesite Finantsjuhendit klientide rahulolu kohta. Finance on ülemaailmne finantsmudelite kursuste ja sertifikaatide pakkuja. FMVA® sertifikaat Liituge 350 600+ üliõpilasega, kes töötavad sellistes ettevõtetes nagu Amazon, J.P. Morgan ja Ferrari. Oma maailmatasemel finantsanalüütikuna arengu jätkamiseks on abiks järgmised täiendavad finantsressursid:

  • Tarbija ülejääk valem Tarbija ülejääk valem Tarbija ülejääk on majanduslik mõõde, et arvutada kasu (st ülejääk) sellest, mida tarbijad on nõus kauba või teenuse eest maksma, võrreldes turuhinnaga. Tarbija ülejäägi valem põhineb majanduslikul teoorial marginaalsest kasulikkusest.
  • Turumajandus Turumajandus on turumajandus kui süsteem, kus kaupade ja teenuste tootmine määratakse vastavalt turu muutuvatele soovidele ja võimetele
  • Võrguefekt Võrguefekt Võrguefekt on nähtus, kus toote või teenuse praegused kasutajad saavad mingil viisil kasu, kui toote või teenuse võtavad kasutusele täiendavad kasutajad. Selle efekti loovad paljud kasutajad, kui toote kasutamisele lisatakse väärtust. Suurim ja tuntum võrguefekti näide on Internet.
  • Tarneseadus Tarneseadus Tarneseadus on majanduse põhiprintsiip, mis väidab, et kui eeldada, et kõik muu on pidev, suureneb kauba hinna tõus vastavalt ka otseselt selle pakkumine. Tarneseadus kirjeldab tootja käitumist, kui kauba hind tõuseb või langeb.

Lang L: none (rec-post)