Customer Engagement Score (CES) - määratlus, kasutusalad, kuidas arvutada

Kliendi seotuse skoor (CES), mida nimetatakse ka seotuse skooriks, on üks kvantitatiivne mõõdik, mis hindab seotuse seotuse määra Seotuse määr on mõõdik, mida kasutatakse loodud sisust või brändikampaaniast loodud seotuse taseme hindamiseks. Teisisõnu viitab seotuse määr järgijatega suhtlemise tasemele, mis on loodud kasutaja loodud sisust. klientide arvu ja tasuta prooviperioodi väljavaateid. CES on online-ettevõtete, eriti tarkvara-teenusena (SaaS) ärimudeli alusel tegutsevate ettevõtete peamine mõõdik.

Kliendi kaasamise skoor

Erinevalt võrguühenduseta ettevõtetest ei saa nende veebipõhised kolleegid klientide seotuse kohta ülevaate saamiseks tugineda töötajate ja klientide suhtlemisele inimestega. Kuid klientide seotuse skoorid pakuvad meetodit ettevõtte klientide seotuse hindamiseks. Klientide tüübid Kliendid mängivad igas ettevõttes olulist rolli. Erinevat tüüpi klientide paremaks mõistmiseks saavad ettevõtted olla paremini varustatud arenguks, tuginedes nende veebikäitumisele ja suhtlemisele ettevõtte toodetega.

Customer Engagementi skooride kasutamine

Üldiselt võivad kliendi seotuse skoorid aidata ettevõttel lahendada järgmisi probleeme:

  • Tehke kindlaks kliendid, kes soovivad tasuta prooviversioonist üle minna terviktooteks
  • Tuvastage kliendid, kes on segaduses (st valmis lõpetama oma suhted ettevõttega)
  • Tehke kindlaks kliendid, kes võivad nõustuda müügi- või ristmüügiga

Tuvastades klientide seotuse ja sellega seotud probleemid, saab ettevõte määrata sobivate toimingute kogumi, mida kliendi hoidmise ja seotuse parandamiseks teha.

Tavaliselt arvutatakse kliendi seotuse skoor individuaalselt. Individuaalset CES-i hinnatakse kliendi interaktsiooni põhjal toote / teenusega. Lisaks kasutavad ettevõtted mõõdikut sageli klientide seotuse võrdlemiseks erinevates kliendisegmentides. Positiivne CES näitab, et ettevõtte kliendid suhtlevad ettevõtte tootega positiivselt.

Kuidas arvutada Customer Engagementi skoori?

Kliendi seotuse skoori arvutamine võib olla suhteliselt keeruline ja tüütu. Üldiselt nõuab CES-i arvutamine täpse tulemuse saamiseks arvukate tegurite lisamist. CESi arvutamise meetodi võib jagada kolmeks etapiks:

1. samm: tehke kindlaks CES-i mõjutavad tegurid

Selle protsessi esimene samm on ka kõige kriitilisem. Selles etapis peab ettevõte hoolikalt hindama eeliseid ja väärtust, mida ettevõtte toode Tooted ja teenused Toode on materiaalne ese, mis viiakse turule omandamiseks, tähelepanu saamiseks või tarbimiseks, samas kui teenus on immateriaalne ese, mis tuleneb toimetab klientidele. Teades oma toote täpseid eeliseid, saab ettevõte tuvastada konkreetsed sündmused, mis võimaldavad selliseid eeliseid jälgida. Näiteks võib sotsiaalmeediaettevõte jälgida, mitu korda kliendid tema veebisõnumsüsteemi kasutavad.

2. samm: määrake igale sündmusele kaal

Pärast toote kõigi eeliste ja sündmuste tuvastamist, mis võimaldavad neid jälgida, peab ettevõte omistama igale sündmusele kaalu. Üldine reegel on see, et suurem kaal näitab suuremat kasu.

3. samm: arvutage CES

CES-i arvutamise üldvalemit saab väljendada järgmiselt:

CESi valem

Kus:

  • wt - juhusliku sündmuse kaal
  • nt- juhusliku sündmuse juhtumite arv

Mõnel juhul on CESi arvutamise protsess automatiseeritud. On palju klientide edukuse platvorme, mis pakuvad klientide seotuse skooride arvutamist. Sellised platvormid võivad aidata ka tuvastada kliente, kes on turtsumise lähedal, teha kindlaks, kas on vaja tootekoolitust, või selgitada välja enim hõivatud kliendid.

Rohkem ressursse

Finance on ülemaailmse finantsmudeli modelleerimise ja hindamise analüütiku (FMVA) ametlik pakkuja. FMVA® sertifikaat. Liituge 350 600+ üliõpilasega, kes töötavad sellistes ettevõtetes nagu Amazon, JP Morgan ja Ferrari, mis on loodud selleks, et aidata kõigil saada maailmatasemel finantsanalüütikuks . Oma karjääri edendamiseks on kasulikud allpool olevad täiendavad finantsressursid:

  • Ostjate tüübid Ostjate tüübid Ostjate tüübid on kategooriate kogum, mis kirjeldab tarbijate kulutamisharjumusi. Tarbija käitumine näitab, kuidas pöörduda erinevate harjumustega inimeste poole
  • Kliendirahulolu Kliendirahulolu Kliendirahulolu on see, mil määral ettevõtte pakutavad tooted või teenused vastavad kliendi ootustele - kui rahul on klient pärast
  • Finantsmudelite modelleerimine SaaS-i ettevõtetele
  • Võrguefekt Võrguefekt Võrguefekt on nähtus, kus toote või teenuse praegused kasutajad saavad mingil viisil kasu, kui toote või teenuse võtavad kasutusele täiendavad kasutajad. Selle efekti loovad paljud kasutajad, kui toote kasutamisele lisatakse väärtust. Suurim ja tuntum võrguefekti näide on Internet.

Lang L: none (rec-post)